Успешните приложения на мултиченъл и омниченъл комуникацията или ново ниво за маркетинг стратегия.

В последните години маркетинг специалистите често срещат термините multichannel и omnichannel комуникация, но също толкова често термините се бъркат и за мнозина е трудно да се възползват от иначе достъпни средства за подобряване на комуникационните процеси и по-добри бизнес резултати. Затова с колегите в DMG седнахме да Ви разкажем накратко какво се крие за всеки от двата термина. Ако нещо е останало неясно или просто искате да си поговорим, потърсете ни тук.

Какво е Мултиченъл комуникаця?

Както подсказва името мултиченъл комуникацията е процесът, при който компанията изпраща своите послания до клиенти и партньори през повече от един канал за комуникация.

Пример за това е използването на телевизия, радио, онлайн социални медии като Facebook, LinkedIn, Instagram, Tik-tok, YouTube, Twitter и пр. Но списъка не свършва до тук – дисплейна програматик реклама, имейл, външна реклама като билборди, печат и други, за да достигнат посланията на компанията до целевите групи. Тези канали работят отделно и независимо един от друг. Резултатите от всеки канал се отчитат и проследяват отделно.

Мултиченъл комуникацията поставя на фокус посланието, продукта или услугата, която се комуникира и позволява на маркетинг специалистите по-голяма гъвкавост.

Тогава какво е Омниченъл комуникация?

При Омниченъл комуникацията, отново подразбираме по името, че става въпрос за множество канали, през които ще предадем посланието си. И това е точно така. За разлика от мултиченъл комуникациите обаче, тук поставяме фокуса си върху потребителя – неговите интеракции и поведение до достигане на желаната от бизнеса комуникационна цел – било то покупка, по-голяма информираност, регистрации и други.

Успешната омниченъл стратегия обединява всички комуникационни канали в едно потребителско изживяване. Бранд комуникацията е близка и лесно разпознаваема навсякъде, а потребителите могат лесно да преминават от канал в канал в потребителската пътека.

Защо омниченъл комуникацията е тренд, който не може да се пренебрегне?

73% от купувачите очакват брандовете да разбират специфичните им нужди и очаквания, а малко над половината очакват офертите, които получават да бъдат персонализирани.

Няма съмнение, че омниченъл комуникацията набира все по-голяма популярност сред брандовете. Множество са факторите за това, но един от основните е пренасищането на информационната среда с огромно количество данни и послания. Всеки един потребител, във всеки един момент, вижда огромно количество реклами. И въпреки скептицизма ни към цитираните в популярните статии числа (които достигат хиляди на ден), не можем да пренебрегнем факта, че информацията, която ни се сервира, е прекалено много и рядко ефективна. Това налага на брандовете да изграждат комуникационна стратегия, която им позволява да бъдат лесно разпознаваеми и консистентни пред потребителя. С напредъка и развитието на комуникационните технологии, възможностите за ефективен омниченъл маркетинг нарастват.

По разбираеми причини най-добрите примери за омниченъл комуникации са в ритейла, финансовия сектор и частично в транспорта. Бизнеси, в които обслужването на клиентите изисква чест контакт с клиентите по различни въпроси. И където обединяването на клиентската база данни е от ключово значение за постигането на обща комуникационна рамка. Това обаче в никакъв случай не трябва да спира компаниите от други сектори да се възползват от създадените възможности да интегрират комуникациите си, включително тези в B2B.

Един от големите доставчици на интегрирани омниченъл комуникационни услуги, с които работим в България, отчита, че повече от 20% от B2B платформите, с които са работили миналата година, вече прилагат омниченъл подход към своите интеракции.

Един съвсем елементарен пример. Организирате уебинар, с който да промотирате бизнеса си и искате клиентите или партньорите Ви да научат за него. Вероятно вече сте идентифицирали целевите си групи и спрямо тях сте планирали малка кампания в традиционните социални медии, както и изпращане на мейли към съществуваща Ви база данни.

Резултати: Подобна наша кампания тази година постигна над 300 В2В регистрации при изключително тясна целева група само за няколко дни.

Можете ли да си представите, обаче колко по-голяма ефективност бихте постигнали, ако имате възможност да планирате своята кампания така, че автоматично да подсетите всеки, който е прекъснал своята регистрация по някаква причина? А при добра натрупана база данни, дори да го поканите да продължи с Вайбър или SMS съобщение и така да си осигурите максимално присъствие?

В тази връзка, познавате ли възможностите на Вайбър в България? Потърсете ни за повече информация, ако още не сте имали възможност да научите повече. Комуникационният гигант има над 94% покритие на смартфоните в страната.

Успешната омниченъл стратегия в 4 стъпки

Стъпка 1. Определете нуждите на бизнеса си. След като вече осъзнавате необходимостта Вашият бизнес да интегрира комуникациите си с клиенти и партньори, значи вече имате основата, върху която да планирате. Всяка успешна стратегия започва с анализ на ситуацията. Не подценявайте тази стъпка и сега.

Стъпка 2. Изберете платформата, която ще Ви свърши най-добра работа. В идеалния случай ще покрива всички канали, които искате да използвате. Като не забравяте да обърнете внимание на сигурността и защитата на личните данни, тъй като споделяте своята ценна клиентска база данни. Ние работим с InfoBip и можем да Ви съдействаме за откриване на нужните акаунти, интеграции и обучение.

Стъпка 3. Подгответе екипа си. И – не, не става дума просто да обучите колегите как да ползват определени приложения. Общата комуникационна стратегия изисква всеки един от колегите в компанията, които имат пряк или косвен досег с клиентите, да има такъв начин на поведение, който да отговаря най-точно на tone-of-voice на компанията.

Стъпка 4. Интегрирана визия. За да можете да се възползвате максимално от синергията между отделните канали в омниченъл стратегията е важно клиентите Ви да могат лесно да разпознаят Вашата марка. Това означава, че трябва да помислите как ще се позиционирате визуално във всички канали. И да го отразите в brand book-а си, ако имате такъв. Ако пък нямате, значи е време да си създадете. Пишете ни, ако имате нужда от помощ.

Всъщност повечето маркетинг специалисти вече използват основни мултиченъл и омниченъл стратегии. Когато в рамките на една кампания сте комбинирали две-три социални медии, дисплей реклама и билборди, например, рекламното послание вече достига до потребителите по няколко начина. За да осигурите още по-добро бранд насищане обаче, е необходимо да идентифицирате и каналите, които все още не използвате. А възможностите не са малко – сред социалните мрежи Twitter, сред комуникационните платформи Viber, във видео рекламата – CTV (connected TV) и inApp videos, и т.н.

Мултиченъл подходът Ви позволява да постигнете по-добро насищане и бранд позиционирне при по-голяма гъвкавост при използването на отделните канали. Омниченъл стратегията обединява начините, по които комуникирате с клиентите и партньорите си, увеличвайки рийча, улеснявайки и подобрявайки потребителското преживяване, за да можете да постигнете в крайна сметка по-високо пазарно покритие и по-добър имидж. Ако се колебаете коя е най-добрата стратегия за Вашия бизнес, можете да ни потърсите за консултация още сега.